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没有满意度凭什么成功?

作者:admin  来源:www.ceoke8.com  点击:  发布时间:2014-2-5 22:28:43

美国有一部家喻户晓的电视连续剧《辛菲尔德》,由美国国家广播公司播出,从1989年7月5日开始,到1998年5月14日结束,共演了九季180集。它每集20分钟,没有主题,没有主线,所描述的都是我们习以为常的生活经历,却笑料不断。

  此连续剧至今仍经久未衰,不断有电视台在重播。而它的所有故事都发生在纽约的曼哈顿,围绕着杰·辛菲尔德、他好友乔治、前女友伊莱恩及科斯莫四个主要人物展开。这些场景生活气息浓,体现的是美国大众文化,所以我鼓励我的中国学生去看。每集观看时都会忍俊不禁,过后再想想还能悟出更深的道理。

  如第六季第七集的《汤纳粹》就是这样一个精彩典范。它的背景是一家外卖餐馆,只卖汤但却极其出名,每天门外都是排着长队的顾客,尽管该餐馆老板极度地挑剔专横——人们在私下给他起的绰号是“汤纳粹”。

  在剧情中杰里、乔治和伊莱恩从科斯莫那里获知这家有名的汤店,也被告知要去那买东西,必须严格遵守规则。他们后来都去了,杰里、乔治谨小微慎,恭恭敬敬,最终买到了汤,欢天喜地走了。伊莱恩是个活泼调皮的女孩,她满不在乎,大大咧咧,触怒了汤纳粹,他按惯例吼道:这汤没你份,并宣布罚她一年内不得上门,而后才大叫一声,“下一个!”其中一小插曲是汤纳粹送给斯莫科一个衣柜,斯莫科又转送给伊莱恩,她感激之余就去向汤纳粹表示谢意,但却被大声呵斥,备受其辱。

  这时出现了一戏剧性的转机:她从那柜子里偶然发现了汤纳粹的制汤密方,就以此为报复手段。她再次去那餐馆,等排队轮到她时,就皮笑肉不笑地打个招呼:“哈罗!”汤纳粹也一眼认出她,凶巴巴地说:“你以为你能买到汤啊?不要站在这里浪费大伙的时间了。”她胸有成竹:“你为啥就认为我要买汤,我自己就能做了。”接着抖着手中的几张纸,洋洋自得地念了起来,老板大为震惊,“这就是我的制汤秘方呀。”伸手要抢,她急速收回,说,是的,我这里全有,而且还要公布,汤纳粹,你完蛋了!接着也学着他的腔调吼道,“这汤没你份了,”也大叫一声,“下一个!”结果是那老板几近崩溃,决定把店关了,要移民去阿根廷。

  此段子还真有出处,原型是坐落在曼哈顿中城第八大道和55街附近的一家汤的专卖店,名曰“汤厨房国际公司”。但它不仅令我们捧腹大笑,且在商业经营上给予了我们新的启示。

  什么是汤纳粹的成功秘密?今天管理课程的教条、企业家的成功谈及营销大师的点拨,都在强调顾客满意度,并视之为商业成功的根本,可汤纳粹却反其道而行,然顾客却仍是趋之若鹜,甚至是委曲求全地忍受。这是因为他产品的独特性,从而顾客感受才不是那么地至高无上,因为他们没有更好选择。

  由此再想一下那些有瑕疵的成功企业吧:乘客对春秋航空服务的抱怨、微软视窗8带来的不是良好体验、苹果的标新立异所带来的不便…… 而这些顾客都容忍和接受了。所以只要有差异化的产品,就会有顾客的忠诚度,我们可从质量、性能、设计、服务等方面寻求差异化的突破口。

  但差异化还不是全部的解释。这样一家小小的餐馆,在竞争者无数、竞争激烈的餐饮业,又怎能引起顾客关注,争得一席之地?那还因为它的专精策略,汤纳粹的特长就是汤,而他就只卖汤,以其为核心业务,从而在高度拥挤的市场上脱颖而出了。
 

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